【卫浴市场】杜菲尼王艳娜：将“i do”服务进行到底

    杜菲尼王艳娜：将“i do”服务进行到底

杜菲尼卫浴市场部总监王艳娜

【背景】：2012年1月3日杜菲尼卫浴“智未来赢天下”2013年经销商年会在郑州市隆重召开。来自全国的杜菲尼骨干精英共同参加了这一次杜菲尼年度盛事。

2012年是中国卫浴行业艰辛的一年，来自行业内外的多重因素让众多企业和经销商步履艰辛。同样对于杜菲尼卫浴这一个年轻的新兴品牌，这一年也是充满了各种困难和无数的挑战，但同时危急中也蕴藏着无数的机遇，通过对一个个时机的准确把握，对行业脉搏的精确分析，2012年杜菲尼卫浴又一次的将企业实力推上了一个新的台阶。

【采访时间】：2013-1-2

【采访嘉宾】：杜菲尼卫浴市场部总监王艳娜

【】：王总，您好！首先，感谢您接受我们网的采访。在前段时间，我们的 “圆融”系列的产品获得中国设计的最高奖项——“中国创新设计红星奖”。我们会针对这一块做出哪些品牌推广规划？

【嘉宾】：首先，我今天接受搜狐的采访，非常感谢，也感谢一直关注杜菲尼的客户。

前不久我们的“圆融”系列产品获得了中国设计奖的最高奖“红星奖”。针对这一块，也是对我们的产品在设计行业，以及卫浴行业，都得到充分的肯定。接下来，在我们的后期推广上面，会分这么几个步骤：

第一，我们在产品的分析上和整个规划上，有针对不同的人群和不同的渠道，会有不同的推广。比如，我们针对设计师渠道，推出针对设计师的产品。我们针对的二三线城市，我们的销量产品，针对功能一块进行研发，这是我们的一个出发点。当然，我们会针对五星级酒店的工程需求，在酒店的特殊需求和特殊订做这一块，我们进行一个提升。

【】：目前卫浴市场推广的方式非常多，比如广告的植入、视频的推广等等。您觉得什么是行之有效的推广方式？接下来我们会采取怎样的措施，把杜菲尼这个品牌更好地推广出去？

【嘉宾】：我认为是广告的植入，这种广告的推广形式都是非常好的，但是要适合企业的本身。现在，杜菲尼的品牌刚刚起步，时间还不是非常长，在这样的一个阶段，对于我们来说，内功就是我们的必修课，我们需要把内功做好。首先，刚刚也提到了我们的产品，得到一些认可和客户的关注。但是，我们会在这样的基础上，争取更多的客户资源，而把我们的产品质量做到最好。把内功做好这样的一个推广方式，是我们的必须做的。

除了我们的内功以外，我们采取推广方式有线上的和网络的合作。在网络上，有广告的类似微电影这样的宣传方式，包括在行业的高铁广告上。除此之外，我们还有针对性的更加注重服务这一块。我们之前也提出了“i do”服务，我们“i do”服务里面又包含了这些内容，就是怎样为我们的客户服务，让我们的客户满意。我们的推广方式，就是实实在在地建立在产品的基础上。我们以客户为基础，满足客户的需求。这是我们推广方式的最终目的。

【】：我们看到杜菲尼今年在电商上的一个成绩非常不错，双十一我们的销量突破了百万。接下来，在电商这一块，我们会怎样去着力做好？

【嘉宾】：我们公司，为了完善我们电商这一块，专门成立了一个部门，来负责我们的网络销售。

针对网络销售，第一个是我们对产品一年的整体活动有了一个规划。第二个是我们网络有消费单独的专用厂，就是将我们在网络上的产品和实体店上的产品进行区分。在这一块，给了我们电商一个很大的支持。顺着这条路，我们把产品线分开，把我们的活动分开，以不同的形式去传播，加强我们品牌的推动，正好迎合了一个销售的提升。

【】：这个其实是一个非常好的想法。线上和线下的产品重合的话会发生冲突，产品分开会对各种服务和制造商的矛盾上缓解一点。

【】：围绕着以服务者为宗旨您提到了一个“i do”服务。我了解这样的一个理念在杜菲尼差不多是经历了一年的时间。您能够为大家诠释一下这个理念的核心吗？

【嘉宾】：主要从几个方面去讲：“i do”表现在我们的产品力、服务力，以及在整体的品牌运作方面。在这一块，都有一个很整体的规划。i do”服务是包括了整体的服务，不仅仅指我们的售后服务。所以，这是有别于我们之前在卫浴行业里面提到的一个服务。在这里面，我们在i do”服务里面，包括我们给客户的回访制度，以及我们上门免费维修的服务，这是售后的。

在售前，在没有客户的时候，我们用电话跟客户进行联系，直接给免费设计。

在售中，我们经过之前的沟通，把客户的一些需求记录下来，根据客户的需求进行订做，或者是安装。

在售后，如果我们的产品长在时间使用之后，有了一些质量磨损，你会每隔一个周期，这个周期可能是7天，也可能是5天，就可以去上门，进行一次回访。这样一个售前、售中、售后一系列的服务。

【】：看来杜菲尼非常注重客户体验这一块。在i do”服务上，我们得到客户怎样的反馈？

【嘉宾】：“i do”服务我们已经做了一年的时间。在这一年里面，我们也启动了几个城市，比如济南、上海、厦门这几个城市。i do”在启动的这几个城市都已经得到客户的认可。在i do”启动的这几个城市里，它们都有自己专业的团队，维护我们现有的客户。

【】：我们在很多城市都有布点，“i do”会针对城市的不同特点去制定什么市场策略？

【嘉宾】：首先，我们整体的“i do”服务是公司统一的。但是针对不同的城市，首先一级城市和二级城市，它们的消费水平不一样，需求也不一样。所以，针对消费水平的区别，我们“i do”服务也有一个细致的区别。比如，我们在二三线城市，我们的服务到哪一步，跟我们的客户怎样去沟通，包括沟通的语言可能跟一线城市还有一定的区别。因为有一些一线城市在网上购物的可能比较多，但是在二三线城市就会少一些。在这样的情况下，有一些从网上了解，有一些从实体店了解，我们针对不同的消费水平和不同消费城市，我们有“i do”具体的模式，以及一些细节的区分。

【】：卫浴产品的销售是有淡季和旺季的区分的，我们会针对全年中不同的季节去哪些市场推广的调整？

【嘉宾】：时间上的特点，首先，因为淡季和旺季是卫浴行业里面一个必然的规则。但是，在旺季和淡季，其实我们作为一个商家来讲，旺季和淡季是需要商家自己去做的。在旺季的时候，消费的整体成绩也不一定非常的乐观。因为今年受到一些整体环境的影响，就是在销售的旺季也没有达到预期的效果，尤其是成熟品牌。杜菲尼在一块，效果还是受到影响的。但是，我们还是保持了一个稳定增长。我们在旺季，会选择提升我们的销量。在淡季，我们可以做品牌推广活动。比如，我们在旺季的时候，有设计师活动，是我们非常重要的一个推广方式。

今年，我们在厦门启动了设计师的活动，这个活动是经过北欧卫浴节的一个设计性的活动，用来进行品牌的推广网络超女，进行销量的提升这样一个环节，也是一种措施。

【】：看来我们对于设计师这一块，还是非常重视的。

【嘉宾】：对。因为杜菲尼本身就是引进了北欧的设计在里面。所以，我们对设计是非常重视的。

【】：以这种文化去推广品牌是能够更好地深入人心的。王总，我们正在一个主题策划——看得见的力量。回顾2012年，您觉得我们杜菲尼看得见的力量是什么？

　　【嘉宾】：杜菲尼从2007年开始着手运作，到今年已经整整5个年头。在这5年里面，杜菲尼从大家不知道，到慢慢的熟知，以及到现在已经成为行业的知名品牌，就是得到一个肯定。在5年的时间里，我们先后获得“中国十大卫浴品牌”、“中国卫浴品牌十强”、“中国值得信赖的消费者十大品牌”，以及我们前不久获得“中国产品红星奖”。这些荣誉都是行业，以及客户对杜菲尼的肯定，这些就是我们看得见的力量。

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